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    正確對待客戶投訴的重要性

    時間:2016-01-08來源:AG赌博瀏覽次數:

       我們在提供產品或服務過程中經常會遇到客戶投訴,一提到客戶投訴有些人就會感到害怕,擔心處理不好會影響到公司的聲譽。實際上客戶投訴是一種正常的現象,每家公司都存在客戶投訴的問題,即使像世界頂級品牌的企業也會遇到客戶投訴,例如大家都熟悉的寶馬、奔馳這樣汽車產品也同樣存在客戶投訴的問題,關鍵是我們要如何正確看待客戶投訴。

       就拿公司平時處理的一類案例來說,客服偶爾會接到客人反映我司皮帶在使用中出現底膠老化、斷裂等問題,針對該現象,公司從不以簡單的賠個禮、道個歉、甚至賠付幾條皮帶的方式進行處理,而是以客戶提供的數據、資料為依據,按提交客戶投訴處理流程的程序,組織相關部門調查、取證、分析,最終確認問題出現在哪裏,是客人使用不當造成,還是我司產品確實存在質量問題,之後給客戶一個滿意的處理方案。

       通過這樣的流程處理,第一、可以明確地告知客戶問題出現在哪裏,將如何改進;第二、如確屬公司產品質量問題,公司今後將如何預防、整改。這在一定程度上,不但及時消除了客人的困惑,而且會使客戶更加信賴我們的產品。如果以簡單的“敷衍了事”的方式處理,最多能暫時消除客戶的不滿。

       及時、準確處理好客戶的投訴,不僅有利於了解客戶的真正需求,獲取更廣泛的產品信息,同時也更能有助於發現我們工作或產品中存在的不足,以便從中吸取經驗教訓,提升我們的產品和服務的質量,更好的滿足每位客戶的需求。

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